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Air Passenger Protection Canadian Regulation

Avis
Information sur les retards, les annulations de vol ou les refus d’embarquement
Vos droits Si l’embarquement vous est refusé, ou si votre vol est annulé ou retardé, en raison d'une situation indépendante de notre volonté
Vos droits Si l’embarquement vous est refusé, ou si votre vol est annulé ou retardé, en raison d'une situation dépendante de notre volonté mais qui est nécessaire par souci de sécurité
Vos droits Si l’embarquement vous est refusé, ou si votre vol est annulé ou retardé, en raison d'une situation dépendante de notre volonté

Retard sur le tarmac

Perte ou détérioration de vos bagages

Attribution de sièges aux enfants de moins de quatorze ans

Avis

Si l’embarquement vous est refusé, ou si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité. Pour de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada.

Information sur les retards, les annulations de vol ou les refus d’embarquement

Si l’embarquement vous est refusé, ou si votre vol est annulé ou retardé, en raison à une situation indépendante de notre volonté, ou dépendante de notre volonté nécessaire par souci de sécurité ou qui relève de notre responsabilité, nous ferons tout notre possible, pour vous tenir informés de :

  • La raison du retard, de l’annulation de vol ou du refus d’embarquement ;
  • La prise en charge et les indemnités applicables ;
  • Les recours possibles contre nous, notamment ceux auprès de l’Office des Transports du Canada.

C’est pourquoi vous devez fournir vos coordonnées au moment de la réservation.

Dans le cas du retard, nous vous fournirons des mises à jour toutes les trente (30) minutes sur la situation, et ce jusqu’à qu’une nouvelle heure de départ soit fixée ou jusqu’à ce que de nouvelles dispositions aient été prises pour le voyage des passagers.

Nous communiquerons tout nouveau renseignement dès que possible.

Vos droits Si l’embarquement vous est refusé, ou si votre vol est annulé ou retardé, en raison d'une situation indépendante de notre volonté

Les situations jugées indépendantes de notre volonté comprennent :

  • Une guerre ou une situation d’instabilité politique ;
  • Un acte illégal ou un acte de sabotage ;
  • Des conditions météorologiques ou une catastrophe naturelle qui rendent impossible l’exploitation sécuritaire de l’aéronef ;
  • Des instructions du contrôle de la circulation aérienne ;
  • Un NOTAM tel que défini dans le Règlement de l’aviation canadien ;
  • Une menace à la sureté ;
  • Des problèmes liés à l’exploitation de l’aéroport ;
  • Une urgence médicale ;
  • Une collision avec un animal sauvage ;
  • Un conflit de travail au sein de la compagnie, un prestataire de services essentiels tel qu’un aéroport ou un prestataire de services de navigation aérienne ;
  • Un défaut de fabrication de l’aéronef, qui réduit la sécurité des passagers, découvert par le fabricant de l’aéronef ou par une autorité compétente ;
  • Une instruction ou un ordre de tout représentant d’un Etat ou d’un organisme chargé de l’application de la loi ou d’un responsable de la sureté d’un aéroport.

Autres dispositions - alternatifs de voyage

Si votre vol a été retardé de plus de trois(03) heures, ou annulé ou vous avez été refusé à l’embarquement en raison d’une situation indépendante de notre volonté, nous vous proposons les dispositions de voyage alternatives :

  • Une réservation confirmée pour le prochain vol disponible d’Air Algérie, ou de l’un de nos transporteurs partenaires suivant toute route aérienne raisonnable au départ de l’aéroport où vous vous trouvez vers la destination indiquée sur votre le billet et dont le départ aura lieu dans les quarante-huit (48) heures suivant la fin de l’évènement ayant causé le retard ou l’annulation de vol ou le refus d’embarquement.
  • Si nous ne sommes pas en mesure de le faire, nous vous réacheminerons avec tout autre transporteur, suivant toute route aérienne raisonnable à partir d’un aéroport où vous vous trouvez, ou d’un aéroport se trouvant à une distance raisonnable de celui-ci, vers la destination indiquée sur votre billet. Si le départ s’effectue dans un aéroport autre que celui où vous vous trouvez, nous vous assurons le transport entre les aéroports.
  • Dans la mesure du possible, les vols faisant partie des arrangements de voyage alternatifs offrent des services comparables à ceux prévus dans le titre de transport initial.
  • Si les arrangements de voyage alternatifs prévoient que le passager voyage dans une classe supérieure à celle prévues dans le titre de transport initial, nous ne n’exigerons pas le versement d’un supplément.

  

Vos droits Si l’embarquement vous est refusé, ou si votre vol est annulé ou retardé, en raison d'une situation dépendante de notre volonté mais qui est nécessaire par souci de sécurité

Prise en charge/assistance des passagers :

  • Lorsqu’un vol est retardé ou annulé pour des raisons qui dépendent de notre volonté nécessaires par souci de sécurité et que vous avez été informé du retard ou de l’annulation du vol moins de douze (12) heures  avant l’heure de départ indiquée sur votre billet et que vous avez attendu deux (02) heures après l’heure de départ indiquée sur votre billet, Et
  • si l’embarquement vous est refusé et avant votre embarquement à bord d’un vol faisant partie des arrangements de voyage alternatifs,

Nous vous offrirons gracieusement (sauf si cette assistance devait provoquer un retard plus important pour le passager) :

  • De la nourriture et des boissons en fonction du temps d’attente, du moment de la journée
  • L’accès à un moyen de communication ;
  • Un hébergement (transport de liaison compris), pour un report au lendemain

Autres dispositions - alternatifs de voyage

Si votre vol a été retardé de plus de trois(03) heures, ou annulé ou si l’embarquement vous est refusé en raison d’une situation dépendante de notre volonté nécessaire par souci de sécurité, nous vous proposons les dispositions de voyage alternatives :

  • Une réservation confirmée pour le prochain vol disponible d’Air Algérie, ou de l’un de nos transporteurs partenaires suivant toute route aérienne raisonnable au départ de l’aéroport où vous vous trouvez vers la destination indiquée sur votre le billet et dont le départ aura lieu dans les neuf (09) heures suivant l’heure de départ indiquée sur votre billet ;
  • Si nous ne sommes pas en mesure de le faire, nous vous réacheminerons avec tout autre transporteur, suivant toute route aérienne raisonnable à partir d’un aéroport où vous vous trouvez vers la destination indiquée sur votre billet et dont le départ a lieu dans les quarante-huit (48) heures ;
  • Si nous ne sommes pas en mesure de le faire tel qu’indiqué plus haut, nous vous réacheminerons avec tout autre transporteur, suivant toute route aérienne raisonnable à partir d’un aéroport se trouvant à une distance raisonnable de celui où vous vous trouvez, vers la destination indiquée sur votre billet.
  • Dans la mesure du possible, les vols faisant partie des arrangements de voyage alternatifs offrent des services comparables à ceux prévus dans le titre de transport initial.
  • Si les arrangements de voyage alternatifs prévoient que le passager voyage dans une classe supérieure à celle prévues dans le titre de transport initial, nous ne n’exigerons pas le versement d’un supplément. Si dans le cas contraire, le passager voyage dans une classe inférieure à celle prévue dans le billet, nous vous rembourserons la différence entre les classes.

Remboursement

Si la nouvelle réservation ne répond plus à vos besoins de voyage ou que le voyage n’a plus sa raison d’être en raison du retard, de l’annulation de vol ou du refus d’embarquement, nous vous rembourserons le billet. En plus et dans le cas où vous n’êtes plus au point de départ indiqué sur votre billet nous vous assurons une réservation confirmée pour un vol à destination de votre point de départ.

Dans tous les autres cas, nous rembourserons les portions inutilisées du billet.

Les remboursements sont versés, selon le mode de paiement initial à la personne qui a acheté le billet.

 

Vos droits Si l’embarquement vous est refusé, ou si votre vol est annulé ou retardé, en raison d'une situation dépendante de notre volonté

Prise en charge/assistance des passagers :

  • Lorsqu’un vol est retardé ou annulé pour des raisons qui dépendent de notre volonté et que vous avez été informé du retard ou de l’annulation du vol moins de douze (12) heures  avant l’heure de départ indiquée sur votre billet et que vous avez attendu deux (02) heures après l’heure de départ indiquée sur votre billet, Et
  • si l’embarquement vous est refusé et avant votre embarquement à bord d’un vol faisant partie des arrangements de voyage alternatifs,

Nous vous offrirons gracieusement (sauf si cette assistance devait provoquer un retard plus important pour le passager) :

  • De la nourriture et des boissons en fonction du temps d’attente, du moment de la journée ;
  • L’accès à un moyen de communication ;
  • Un hébergement (transport de liaison compris), pour un report au lendemain pour les passagers de l’extérieur de la ville.

Autres dispositions - alternatifs de voyage

Si votre vol a été retardé de plus de trois(03) heures, ou annulé ou si l’embarquement vous est refusé en raison d’une situation dépendante de notre volonté nécessaire par souci de sécurité, nous vous proposons les dispositions de voyage alternatives :

  • Une réservation confirmée pour le prochain vol disponible d’Air Algérie, ou de l’un de nos transporteurs partenaires suivant toute route aérienne raisonnable au départ de l’aéroport où vous vous trouvez vers la destination indiquée sur votre le billet et dont le départ aura lieu dans les neuf (09) heures suivant l’heure de départ indiquée sur votre billet ;
  • Si nous ne sommes pas en mesure de le faire, nous vous réacheminerons avec tout autre transporteur, suivant toute route aérienne raisonnable à partir d’un aéroport où vous vous trouvez vers la destination indiquée sur votre billet et dont le départ a lieu dans les quarante-huit (48) heures ;
  • Si nous ne sommes pas en mesure de le faire tel qu’indiqué plus haut, nous vous réacheminerons avec tout autre transporteur, suivant toute route aérienne raisonnable à partir d’un aéroport se trouvant à une distance raisonnable de celui où vous vous trouvez, vers la destination indiquée sur votre billet.
  • Dans la mesure du possible, les vols faisant partie des arrangements de voyage alternatifs offrent des services comparables à ceux prévus dans le titre de transport initial.
  • Si les arrangements de voyage alternatifs prévoient que le passager voyage dans une classe supérieure à celle prévues dans le titre de transport initial, nous ne n’exigerons pas le versement d’un supplément. Si dans le cas contraire, le passager voyage dans une classe inférieure à celle prévue dans le billet, nous vous rembourserons la différence entre les classes.

Remboursement

Si la nouvelle réservation ne répond plus à vos besoins de voyage ou que le voyage n’a plus sa raison d’être en raison du retard, de l’annulation de vol ou du refus d’embarquement, nous vous rembourserons le billet. En plus et dans le cas où vous n’êtes plus au point de départ indiqué sur votre billet nous vous assurons une réservation confirmée pour un vol à destination de votre point de départ ;

Dans tous les autres cas, nous rembourserons les portions inutilisées du billet.

Les remboursements sont versés, selon le mode de paiement initial à la personne qui a acheté le billet.

 

Indemnité pour retard et annulation de vol

En cas d’annulation ou de retard de vol pour des raisons qui dépendent de notre volonté, et non liées à des raisons de sécurité vous avez le droit à une indemnité sauf

  • Si l’annulation ou le retard résulte de circonstances extraordinaires ne pouvant être évités ;
  • Si vous avez été informé de l’annulation ou du retard quinze (15) jours avant l’horaire de départ prévu.

Montants

Le montant de l’indemnisation dépend de la durée du retard et est déterminée selon l’heure d’arrivée à la destination finale indiquée sur votre billet. 

Si la durée du retard est de :

  • 03 à 06 heures, l’indemnisation est de 400 CAD
  • 03 à 06 heures, l’indemnisation est de 700 CAD
  • 03 à 06 heures, l’indemnisation est de 1 000 CAD

Si vous avez opté pour un remboursement parce que la nouvelle réservation ne répond pas à vos besoins de voyage ou si le voyage n’a plus de raison d’être, vous recevrez 400 CAD à titre d’indemnisation pour les inconvénients en plus du remboursement.

Nous vous informerons par écrit de la somme à laquelle vous avez droit à titre d’indemnisation et de toute autre forme d’indemnisation que nous pourrions offrir. Vous aurez le droit de choisir entre eux.

Délai pour déposer une demande d’indemnité : vous avez un délai d’une année à partir de la date du retard ou d’annulation, pour déposer votre demande d’indemnité.

Nous disposons d’un délai de trente (30) jours après la date de réception de votre demande, pour vous verser l’indemnité ou vous fournir les motifs de notre refus de la verser. 

Refus d’embarquement

Afin de minimiser l’impact des « no-shows » (passagers ayant réservé un vol mais ne se présentant pas à l’aéroport pour leur voyage), et de permettre à un maximum de passagers de voyager sur le vol de leur choix, Air Algérie procède à la surréservation parfois de ses services. En dépit de nos efforts pour fournir les places pour lesquelles une réservation confirmée a été effectuée, il est possible qu’aucune place ne soit disponible pour un passager ayant confirmé sa réservation sur un vol, détenteur d’un billet en cours de validité et s’est présenté à l’enregistrement et à l’embarquement dans les délais et conditions requis.

Volontaires

Dans une situation de refus d’embarquement, il sera fait appel au volontariat de passagers disposés à renoncer à leurs places confirmées en échange d’une compensation.

Priorités d’embarquement

Si nous ne recevons pas suffisamment de volontaires, et que vous êtes refusé à l’embarquement contre votre volonté, une assistance et une indemnisation vous seront accordées sous réserve d’avoir respecté les règles de présentation à l’embarquement.

La priorité d’embarquement est accordée aux passagers dans l’ordre suivant :

  • enfants non accompagnés ;
  • personnes handicapées et leur personne de soutien, leur animal d’assistance ou de soutien émotionnel ;
  • membres d’une famille voyageant ensemble ;
  • passagers dont l’embarquement a déjà été refusé avec le même billet.

Nous ne renverrons pas un passager qui est déjà à bord, sauf pour des raisons de sécurité.

Indemnité pour refus d’embarquement

En cas de refus d’embarquement pour des raisons qui dépendent de notre volonté, et non liées à des raisons de sécurité vous avez le droit à une indemnité sauf

Montants

Le montant de l’indemnisation dépend de la durée du retard et est déterminée selon l’heure d’arrivée à la destination finale indiquée sur votre billet. 

Si la durée du retard est de :

  • Moins de 06 heures, l’indemnisation est de 900 CAD
  • 06 à 09 heures, l’indemnisation est de 1 800 CAD
  • Plus de 09 heures, l’indemnisation est de 2 400 CAD

Nous vous verseront l’indemnité aussitôt qu’on pourra sur le plan opérationnel mais au plus tard quarante-huit heures après le refus d’embarquement.

Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir l’indemnité susmentionnée avant le départ de votre vol de replacement, nous vous fournirons une confirmation écrite du montant que nous vous verserons à titre de compensation.

Si le retard réel s’avère supérieur à notre estimation, nous ajusterons la compensation pour refléter le retard réel.

Retard sur le tarmac

Durant un retard sur le tarmac avant décollage ou après atterrissage, Air Algérie fournira aux passagers, gratuitement :

  • nourriture et boissons, en quantité raisonnables, en tenant compte de la durée du retard, de l’heure dans la journée et de l’emplacement de l’aéroport ;
  • ventilation adéquate et climatisation ou chauffage de l’appareil ;
  • accès aux toilettes en état de fonctionnement ;
  • moyen de communiquer avec des personnes à l’extérieur de l’appareil.

Air Algérie s’assurera aussi qu’une attention médicale adéquate est fournie, au besoin.

Débarquement des passagers

Lorsque un vol est retardé sur le tarmac dans un aéroport canadien , vous avez le droit de débarquer trois (03) heures après la fermeture des portes en prévision du décollage ou trois (03) heures après l’atterrissage ou plus tôt si cela est possible, à moins que :

  • Le décollage n’ait lieu moins de trois heures et quarante-cinq minutes après la fermeture des portes en prévision du décollage ou après l’atterrissage et que nous sommes en mesure de fournir les services cités plus haut ; ou
  • il ne soit pas possible de vous proposer le choix de débarquer, y compris pour des raisons liées à la sûreté, la sécurité, le contrôle de la circulation aérienne, ou les formalités douanières. 

Nous donnerons aux passagers handicapés et à tout accompagnateur (personne de soutien, animal d’assistance ou animal de soutien émotionnel)  la possibilité de débarquer en premier, si possible.

Perte ou détérioration de vos bagages

Votre bagage ne vous a pas été remis à votre arrivée à l’aéroport ?

Nous entreprendrons tous les efforts raisonnables afin de vous livrer votre bagage à la première opportunité.

Nous saisir par écrit en joignant vos billets et vos étiquettes de bagage, au plus tard dans les sept (07) jours de la réception des bagages enregistrés en cas de détérioration, et, en cas de retard, dans les vingt et un (21) jours à compter de la date de mise à disposition du passager.

Si votre a été endommagé ou perdu :

  • Vous serez dédommagé conformément ay droits prévus par la Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien applicable ;
  • Vous serez remboursé pour les frais payés pour ce bagage.

Attribution de sièges aux enfants de moins de quatorze ans

Nous faciliterons  l’attribution gratuite des sièges pour les enfants de moins de quatorze (14) ans à proximité d’un  parent ou d’un tuteur, au moment de l’enregistrement ou à la porte d’embarquement.

Dans le cas d’un enfant de quatre (04) ans et moins, nous fournirons un siège adjacent au siège d’un parent ou d’un tuteur.

Pour un enfant de cinq (05) à onze (11) ans,  nous fournirons un siège dans la même rangé que celle du parent ou du tuteur.

 Pour les enfants de douze (12) et treize (13) ans,  nous fournirons un siège dans une rangée située à au plus une rangée du siège de leur parent ou tuteur.

Si l’assignation de siège est impossible lors de l’embarquement, nous ferons appel à des volontaires pour changer de siège avant le décollage.